ПРЕДИКТИВНЫЙ ОБЗВОН – ПЛЮСЫ И МИНУСЫ.
АВТОР: СЕРГЕЙ БОЧАРОВ.
КРАТКО О ЗАДАЧАХ, РЕШАЕМЫХ С ПОМОЩЬЮ ПРЕДИКТИВНОГО ОБЗВОНА
Руководители компаний с собственным колл-центром ведущим активный обзвон клиентов наверняка не раз, задавались вопросом: «Как сделать его работу более эффективной при меньшем количестве персонала?» В этой статье мы поговорим о технологии предиктивного обзвона которая поможет решить эту задачу.
Но прежде, чем рассказать о технологии предиктивного обзвона остановимся кратко на том, как работает классический колл-центр исходящих вызовов.
КАК РАБОТАЕТ КОЛЛ-ЦЕНТР БЕЗ ПРЕДИКТИВНОГО ОБЗВОНА?
Построить колл-центр исходящих вызовов гораздо сложнее чем сделать колл-центр приема звонков. В процессе работы колл-центра без предиктивного обзвона используется ручной обзвон оператором потенциальных клиентов по базам абонентов, полученным из различных источников.
Обычно в этих базах телефонные номера никаким образом не отсортированы и наряду с действующими номерами могут быть и заблокированные. Оператор сам решает какой номер ему набрать, и делает это в ручном режиме.
НЕДОСТАТКИ КЛАССИЧЕСКОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА
Даже из этого далеко не полного описания алгоритма работы обычного колл-центра сразу видно несколько его недостатков:
- Оператор тратит время на ручной набор номера не зная обслуживается данный телефон или нет.
- Если вызываемый абонент разговаривает в момент звонка, то оператору придется ему перезванивать.
- Если номер заблокирован или не обслуживается, то оператор зря потратил время на его набор.
- Если на вызываемом номере стоит переадресация оператору придется ждать дополнительное время.
- Если на номере включен автоответчик, то «живого общения» с клиентом не получится.
- Если связь по техническим причинам прервется, то оператору придется набирать номер снова.
Как видно из перечисленного перечня работа оператора в классическом колл-центре имеет низкую эффективность. При неудачном стечении обстоятельств (например, при использовании старых телефонных баз) число неудачных исходящих звонков может достигать 60%.
Существенно повысить эффективность работы операторов колл-центра исходящих вызовов поможет технология предиктивного обзвона. Расскажем о ней подробнее.
ЧТО ТАКОЕ ПРЕДИКТИВНЫЙ ОБЗВОН И КАК ОН РАБОТАЕТ?
Главная задача, которую помогает решить данная технология – это соединение оператора колл-центра с «живым человеком». В основе технологии предиктивного обзвона лежит автоматическая система, которая набирает из телефонной базы сразу несколько номеров и соединяет оператора только с ответившим абонентом. А чтобы алгоритм предиктивного обзвона правильно работал ему нужно учесть следующие факторы:
- Количество операторов в колл-центре.
- Среднюю продолжительность разговора операторов с клиентами.
- Частоту неудачных вызовов.
- Число телефонных номеров, которые нужно прозвонить.
Попутно отметим еще один весьма важный, но неочевидный момент. Технология статистического анализа перечисленных выше факторов хорошо работает в больших компаниях. И это неудивительно ведь именно в этом случае алгоритм получает для анализа представительную выборку данных. И как результат технология предиктивного обзвона корректно работает в режиме автоматической настройки.
А вот в небольших фирмах статистических данных для проведения точного анализа мало, поэтому автоматический режим настройки может работать некорректно. В этом случае следует использовать ручную настройку предиктивного обзвона, возможно даже придется потратить некоторое время на подбор оптимального значения его параметров.
Но и это еще не всё. Система предиктивного обзвона должна уметь автоматически отмечать в телефонной базе «мертвые номера» и номера с переадресацией и автоответчиком чтобы больше не пытаться звонить на них.
Желательно также учитывать специфику работы компании и ее клиентов. Например, если предлагаются услуги обычным гражданам, то не стоит звонить им с этим в рабочее время. Ничего кроме раздражения и отказа от общения такой звонок не вызовет.
С предложением услуг для юридических лиц и ИП, наоборот, лучше звонить в рабочие дни и часы. Учет таких очевидных факторов поможет сделать работу колл-центра более эффективной.
Теперь, когда мы разобрались с технологией предиктивного обзвона, пришло время поговорить о её плюсах и минусах. Начнем с преимуществ.
ДОСТОИНСТВА ТЕХНОЛОГИИ
Предиктивный обзвон позволяет:
- Уменьшить время простоя операторов. Как мы уже отмечали система в своей работе учитывает различную статистику, в частности, среднее время разговора, и она автоматически перенаправит соединение на того оператора, который раньше освободится.
- Равномерно распределять нагрузку на операторов. Как и в первом пункте за счет оптимизации распределения звонков уменьшается не только время простоя, но и оптимизируется нагрузка на операторов. Она становится более равномерной.
- Исключить влияния человеческого фактора (ошибки при наборе номера, нежелание звонить клиентам и другие).
- Контактировать только с живым клиентом, это заложено в алгоритм работы технологии.
- Автоматически набирать все внесенные в базу номера телефонов клиентов. Система автоматически выбирает номера абонентов из базы, и учитывает все сделанные звонки.
- Получить полную статистику загрузки всех сотрудников и оценить эффективность их работы.
Все эти преимущества позволяют повысить эффективность работы исходящего колл-центра минимум на 30%. Но, как и любая технология предиктивный обзвон не лишен недостатков. Расскажем и о них.
НЕДОСТАТКИ ТЕХНОЛОГИИ
Первое на что следует обратить особое внимание – это зависимость эффективности технологии от используемых телефонных баз. Если компания для продвижения своего продукта использует собственные клиентские базы, то применив предиктивный обзвон она получит очень высокую отдачу. Ну, а если используются базы, полученные случайным образом, то эффективность звонков даже при большом числе «живых номеров» в базе будет низкой.
Вторым минусом данной технологии является то, что при обзвоне клиент будет вынужден ждать соединения с оператором. И чем меньше интервал ожидания, тем больше шансов, что клиент останется на линии. Чтобы удержать клиента стоит при большом интервале ожидания не проигрывать ему музыку, а с помощью автоинформатора представить звонящую компанию. Если у абонента будет интерес он дождется ответа оператора, а если он повесил трубку, то не стоит ему сразу повторно звонить. Ничего кроме раздражения и блокировки номера такой подход не вызовет. К сожалению, многие колл-центры злоупотребляют именно этим пунктом заставляя абонентов подолгу ждать связи с оператором и проигрывают при этом музыку.
ИТОГ
Технология предиктивного обзвона – это отличный инструмент, который может помочь сделать бизнес более эффективным. Она позволяет существенно повысить качество работы колл-центра исходящих вызовов, а также равномерно распределить нагрузку на операторов. Данная технология отлично подходит для компаний любого размера.
При правильной настройке алгоритмов работы предиктивный обзвон практически лишен недостатков.